Zwischen Korrespondenz und Selbstverständnis

Der Tagungsort für den diesjährigen Herbstworkshop des Support-Teams  vom 21. bis zum 23. Oktober 2011 war das Internationale Friedensdorf in Oberhausen. 20 Teilnehmer des deutschsprachigen Support-Teams fanden sich dort am Freitag Abend ein.

Thema im Rahmen dieses Treffens war am Samstag Vormittag ein Korrespondenztraining, das zum Ziel hatte, das Kommunikationsverhalten der OTRS-Mitarbeiter zu verbessern. Anhand von Beispielen analysierte die Expertin für schriftliche Kommunikation in Unternehmen, Gisa Schuh aus Köln, das Korrespondenzverhalten der Support-Team-Mitarbeiter. Es galt, die Korrespondenz mit den sogenannten Kunden (so werden diejenigen genannt, die sich per Mail an das Support-Team wenden) von Floskeln zu befreien, Eskalationen in kritischen Fällen rechtzeitig zu verhindern und die Antwortmails besser zu strukturieren.

Am Nachmittag stand eine Führung durch das Friedensdorf auf dem Programm. Eine Mitarbeiterin der Einrichtung erklärte ausführlich, wie das Friedensdorf arbeitet. Im Laufe der Führung bekamen die Workshopteilnehmer auch spielende Kinder aus Kriegs- und Krisengebieten der Welt zu Gesicht, die durch schwerste Verletzungen gezeichnet waren. Das Friedensdorf ermöglicht durch Kriegseinwirkung und andere Gewalt verletzten Kinder aus vorwiegend armen Verhältnissen eine medizinische Behandlung in Deutschland, die in den jeweiligen Heimatländern nicht möglich oder bezahlbar ist. Nach diesen durchaus schockierenden Eindrücken wandten sich die Teilnehmer den nächsten Programmpunkten zu.

Für die Neulinge im Team gab es einen Abriss der Geschichte des Support-Teams, eine Einführung in die technische Seite der verwendeten OTRS-Software, sowie Anleitungen zur Bearbeitung von Freigaben. Am Abend fand dann ein gemeinsames Abendessen mit Vertretern des Duisburger Wikipedia-Stammtisches in einem nahegelegenen Restaurant statt. Der Sonntag wurde durch einen Vortrag über das Recht am eigenen Bild eröffnet. Anhand mehrerer Fotos von Politikern, Teilnehmern von Veranstaltungen wie dem Christopher Street Day, Prominenten und berufsgerecht bekleideten Models erörterten die Teilnehmer die Aspekte der Fälle, die ein ausdrückliches Einverständnis der dargestellten Personen erfordert und welche Fälle beispielsweise unter die Panoramafreiheit oder Beiwerk fallen und eine Einverständnis nicht brauchen.

Ein leicht kontrovers diskutiertes Thema war danach das Selbstverständnis des Support-Teams und seiner sogenannten Agents, in dem die Teilnehmer unterschiedliche Auffassungen über das Zugehörigkeitsgefühl, entweder mehr zur Wikipediacommunity oder mehr zur Foundation, äußerten. Das Treffen endete mit einem Ausblick auf die nächsten geplanten Aktivitäten, darunter zwei Workshops im nächsten Jahr und Verbesserungen bei der Einarbeitung neuer Teammitglieder und das alles, wie auch vor einem Jahr in Berlin, in einer ausgesprochen freundlichen Atmosphäre.